Servitization – Das Innovationspotential „Gesamtlösungsanbieter“

By | 6. November 2013

Hinter dem Wortspiel „Servitization“ steckt der Trend, dass immer mehr produzierende Unternehmen zusätzlich Services anbieten, die weit über das klassische After-Sales-Service oder Ersatzteilgeschäft gehen. Unternehmen wandeln sich vom Produzenten zum Gesamtlösungsanbieter.

Die Motive und Vorteile für Servitization klar auf der Hand.

  • Zusätzliche Umsätze und Erträge durch zusätzliche Leistungen.
  • Befriedigung des Kundenbedürfnisses nach individuell angepassten Lösungen.
  • Differenzierung im globalen Wettbewerb.

Ein Klassiker unter den Beispielen ist Hilti. Analog zum Fleet Management in der Autobranche bietet Hilti ein Gesamtpaket an. Für eine fixe Monatspauschale erhalten ihre Kunden die notwendigen Geräte. Dieser Beitrag beinhaltet Geräte-, Service- und Reparaturkosten. Der Nutzen für die Kunden:

  • Erforderliche Geräte sind immer verfügbar – dadurch Reduktion der Ausfallskosten und keine Stehzeiten, z.B. ist ein Gerät defekt, gibt es sofort ein Neues.
  • Ausgleich von Spitzenzeiten und Flauten,
  • planbare Kosten, etc.

Und der Kunde ist bereit, für die „immateriellen“ Leistungen, z.B. für die Übernahme der Risiken, zu bezahlen.

servitization

Quelle: Frank Danzinger in Anlehnung an Neely (2011)

Um Lösungsanbieter zu werden, müssen Unternehmen umdenken. Nicht in Produkten und der Produktion, sondern in Kundenbedürfnissen und Kundenwerten denken. „What the customer buys and considers value is never a product. It is always a utility – that is, what a product does for him.” Mit diesem Zitat von Peter Drucker wird die Denkhaltung klar. Ein Beispiel: Kunden wollen keinen Rasenmäher, sie wollen kurzes Gras, das in Summe einen schönen Garten ausmacht.

Und hier stolpern oft Unternehmen. Hohe Investitionen in den Serviceaufbau rechnen sich nicht, die Ertragserwartungen werden nicht erfüllt. Der Wandel zum Lösungsanbieter erfordert:

  • Tiefe Einblicke und Klarheit über die Kundenbedürfnisse (Nicht welches Produkt, sondern welchen Nutzen will er?)
  • Die Basis dafür ist ein Verständnis der internen Abläufe beim Kunden.
  • Und Wandel erfordert Veränderungsfähigkeit.

Servitization bringt für Unternehmen viele Veränderungen mit sich: Prozesse, Technologien, Strategien und oft muss sogar das gesamte Geschäftsmodell umgekrempelt werden. Alle Mitarbeiter müssen umdenken, um den Lösungsanbieter-Gedanken mitzutragen und um ihre Aktivitäten daran anzupassen. Beispielsweise die Vertriebsmitarbeiter, die die Gesamtlösung verkaufen müssen.

Es wird noch komplexer. Durch die Gesamtlösung sind mehr Mitarbeiter und Abteilungen direkt in den Leistungserfüllungsprozess beim Kunden eingebunden. Alle müssen in derselben Linie agieren, um eine gemeinsame Lösung beim Kunden umzusetzen.

Wenn Unternehmen und ihre Mitarbeiter die Transformationen zum Alles-Anbieter schaffen, und diese findet vor allem in den Köpfen statt, haben sie schon die Ass in der Hand – eine sehr chancenreiche Überlebensstrategie im globalem Wettbewerb.

Mehr erfahren, wie „Servitization“ Unternehmen verändern kann?

Dipl.-Hdl. Dr. Frank Danzinger (Gruppenleiter »Service-Entwicklung« bei Fraunhofer) hält beim Symposium „The Futures of Innovation“ an der FH OÖ Wels am 21. November 2013 den Vortrag Der Wert von Löchern – Wie Servitization Unternehmen und Märkte verändert“

Mehr unter http://www.fh-ooe.at/futuresofinnovation

 

Quelle: Frank Danzinger, u.a. nach Atos (2011) „Servitization in product companies“ und Neely, A. (2007) „The servitization of manufacturing: An analysis of global trends.“ in 14th European Operations Management Association Conference, 1-10

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