Ein Tag im Leben deines Kunden. Methoden um Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Um Kundenbedürfnisse zu verstehen muss man nicht immer nur harte Marktforschung in Form von Zahlen  betreiben. Noch dazu, wo Kunden nicht immer genau wissen oder sagen, was sie tatsächlich brauchen, da vieles implizit ist. Um Bedürfnisse zu erkennen, muss man die Prozesse und Tätigkeiten der Kunden analysieren, um nicht nur zu erfahren, welches Produkt der Kunde braucht, sondern welche Probleme und Anforderungen zu lösen sind. Dazu gibt es einige wertvolle qualitative Methoden, die einen tieferen Einblick geben. Vieles hier sind anthropologische Ansätze, wo man versucht, sich in den Kunden hineinzuversetzen.

Die folgenden kurz dargestellten Methoden wurden zum Teil leicht adaptiert, so dass sie im ersten Schritt ohne viel Aufwand anzuwenden sind, z.B. in Form von Workshops unter Mitarbeitern, die Wissen aus Kundenkontakten und Kundenbeobachtungen mitbringen.

Buyer Utility Map (aus der Methode Blue Ocean Strategie)

Die Frage bei dieser Methode ist, wie man für Kunden und Nichtkunden mehr Nutzen generieren kann. Anhand des Erfahrungszyklus, den der Kunde durchläuft, werden Hebel zur Nutzensteigerung identifiziert.

Job Map (aus der Methode Outcome-Driven-Innovation)

Hier geht es darum, den Prozess beim Kunden, wo unser Service oder Produkt eine Rolle spielt, darzustellen. Anhand des Kundenprozesses wird versucht, mehr über die Kundenbedürfnisse herauszufinden, z.B.

• Welche Rolle unser Produkt spielt?
• Welche Probleme und Anforderungen es gibt?
• Welche dieser Probleme und Anforderungen unser Produkt besser lösen könnte?
• Warum Kunden unser Produkt (nicht) wählen?

Customer Journey (u.a. aus der Methode Customer Experience Design)

Diese Methode findet vor allem im Branding Anwendung, wo versucht wird, alle Kontaktpunkte mit der Marke zu einem Erlebnis zu machen. Jedoch kennt man es auch in der Service Innovation, um bei jedem Kundenkontaktpunkt ein optimales Produkt und Service dem Kunden zu bieten.

Ethnografie

Ethnografie ist die „teilnehmende Beobachtung“. Diese Methode wurde im Blog schon beschreiben, Details finden sich unter http://www.inknowaction.com/blog/?p=488

Zusammenfassung

Wichtig ist, sich nicht an einem Produkt oder Kundenaussagen zu orientieren, sondern an der Funktion des Produktes oder Services. Will der Kunde einen Bohrer (Produkt) oder ein Loch in der Wand zum Bildaufhängen (Funktion)? Das heißt, welche Kundenanforderungen löse ich. Dazu ist es wichtig, den Kunden zu verstehen und die Situation aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Und hier sind die oben erwähnten Zugänge nützlich.